以“三好”为中心 打造群众满意医院

去年以来，河北省第七人民医院以“服务好、质量好、医德好，群众满意”的“三好一满意”活动，作为提高医疗质量，提升职业道德，改善医患关系，加快医院发展的有力契机，多措并举，强化管理，取得显著效果。

优化服务流程 提升服务水平  努力做到“服务好”

第七医院始终把优质服务当作一项出信誉、出质量、出效益的品牌工程来抓，不断强化“病人的利益高于一切、病人的生命大于一切”的理念，把满足病人的需求作为出发点，不断创新服务方式。

在完善门诊服务方面，该院完善了各种标识和就诊流程引导系统，规范窗口服务，实行挂号、检验、“一站式”导诊台等窗口工作人员提前10分钟以上挂牌上岗，缩短挂号、取药等候时间；门诊服务窗口和诊室弹性排班、分科分区挂号、收费、候诊；推行检验检查报告及时发放制度，常规检查要当天上午取得报告；实施医院内部信息共享，减少不必要的重复检查，减轻患者经济负担；合理安排专家门诊，实施专家门诊“全日制”和专家门诊“中心制”。

在改善住院服务方面，该院合理配置护士人力，实行责任护士制度，规范提供分级护理和整体护理服务为核心的优质护理服务示范工程活动。以“技能好、会沟通”为重点，实施了“年轻护士素质提高行动”，护理部每月对护士进行分年资、分科别的有针对性的人性化服务培训、理论考试和技能考核，尽快提升年轻护士人性化服务水平及专业技术水平和操作能力；医院成立了患者服务中心，合理调配人力、物力资源，推行住院服务中心化，为住院患者提供陪检、药品配送、生活用品购买及办理相关手续等服务，使患者从入院、诊疗到出院、随访，为患者提供全程、优质、便捷的服务。

完善医疗制度  加强质量管理 努力做到“质量好”

医院视质量如生命，质量意识深入人心。该院在定州市及周边地区实施了贫困居民“惠民会员补贴制度”。贫困会员到医院就医免挂号费、内科常规检查、外科常规检查、五官科常规检查、儿科常规检查等费用。在门诊进行B超、CT、拍片、核磁、治疗费、手术费彩超、心电图、脑电图、胃镜、结肠镜、多普勒、常规、生化检验等检查均可享受一定比例的优惠。如果住院，除药品、一次性耗材及血费外也能享受一定比例的优惠。该制度的实施提升了就诊质量，让患者得实惠。截至目前，已减免费用 22万余元。

建立出院患者随访制度。该院要求各临床科室对出院病人在一个月内进行两次回访服务，回访率要达到100%，遇有死亡或特殊情况必须要达到90%以上。回访内容包括患者出院后的饮食、用药、休息、运动等情况，并进行健康教育和康复指导，手术病人还要了解伤口恢复情况，需要到医院复查的患者，要告诉病人专家门诊时间或帮助预约复查时间，并要记录好制式《回访登记表》。据统计，该制度实施后，已对7000余名住院患者进行了回访和健康指导。患者对该院医疗服务满意度达到99.76%；医务人员有77人次拒收红包，共计2万余元；患者送锦旗金匾29面。

弘扬高尚医德  严肃行业纪律 努力做到“医德好”

 一个支部一个堡垒，一名党员一面旗帜。发挥党团组织的“火车头”和“发动机”作用。医院党总支通过公开党团员岗位规范、佩戴党团员形象标识、党团员挂牌上岗，带头亮身份，模范遵守服务规范，带动广大职工把温馨优质服务贯穿于医疗服务的全过程。通过设立“党员优质服务示范岗”、“党员标兵岗、“红旗责任区”等实践载体，鼓励党团员医务人员带头刻苦学习、钻研技术，成为业务精通、医德高尚、技术过硬的典范，努力为群众提供“服务好、质量好、医德好”的卫生健康服务。

 “三好一满意”医院的建设，服务好是基础，质量好是根本，医德好是保障，三者相得益彰，缺一不可。治理商业贿赂，让警钟长鸣，把医德修炼引向深入。该院进一步深化廉政建设，与药械供应商签署《廉洁协议书》，双方联手共同治理商业贿赂。利用院周会对全院中层干部进行警示教育；制定了《合理用药管理暂行规定》、《抗菌药物分级管理规定》等方案，加强对医生在抗菌药物使用、基本药物使用、超限处方监控力度，对每季度“前十位”的药品、销售公司、科室、医生进行重点关注。对连续两个季度“前十位”的药品和销售公司进行诫勉谈话、重新评估、降价和停药处理。2011年全年下调药品价格共计14.42万元，降价品种226种，停药23种。对连续两个季度“前十位”的医生进行诫勉谈话。对发现有收受药品回扣行为的医生，严格按照相关规定予以严肃纪律惩处。

用心服务、用情护理，关爱患者；因病施治、提升质量，救治患者；医德高尚、仁心仁术，打动患者。特色鲜明、内涵丰富的“三好一满意”活动已成为推动河北省第七医院发展的强大动力，随着活动的不断深化，河北省第七医院在老百姓的赞誉中阔步前进，为努力实现让老百姓看得起病、看得好病的目标而不懈努力！

  （唐志前 冯淑珍）(河北经济日报2012.03.22)